2006年11月17日

■顧客は日本中の閲覧者

タックス横浜さんのような事例を紹介すると、「ブログで売上が上がったんですか?」とよく聞かれます。ところが、これこそが旧態依然としたマインドで、これからの時代はそういった短絡的な考え方では乗り切っていけないと思います。売上アップという目に見える変化の裏には、気候、景気の状況、新製品投入などの外的要因から始まって、内部的には会社の活性化や社員の接客意識の向上など、様々な要因があります。ブログで醸成できるものはそれらの要因のうちの一部分です。ブログのプロモーション効果を、数字上の成果に安易に直結させて語ることはできません。逆に、すぐに「こんなに成果があがりました」などいうことであれば、それこそ信頼のおけない返答だと思います。

では、ブログを導入することで期待できるものは何なのでしょうか。ウェブサイトのアクセスが増えることかもしれません。お客様とのコミュニケーションが密になることかもしれません。これは結果的には顧客ニーズの吸い上げにもつながる可能性があります。しかし、これらはどれも「ブログを導入したこと『だけ』による変化とは言いにくい部分があります。もちろん、そういう効果は間違いなく期待できるのですが。

では、ブログ導入の効果は明言できないのかと言うとそんなこともありません。それはgoogleやYahoo!における検索結果が上位になるという客観的なものもありますが、それに加えて、私の経験上、ブログのプロモーションによって社員の意識が変わることが指摘できます。従来の「お客様」とは、来店や訪問で対面する相手のことでしたが、社員がブログを運営するようになると、日本中の閲覧者がお客様になります。当事者意識が強くなり、社員の意識に良い変化が現れると思います。また、日頃からブログで情報を発信することを考えていると、「お客様の知りたいことはどこにあるのだろう」と考えるようになります。これは、お客様のニーズを常に意識することにつながります。また、自分の会社や自分自身をお客様の視点で観ることにもつながります。

情報を囲い込むことによって勝者となっていた時代から、情報を発信することによって勝者となる時代にシフトしてきています。必要なのは、そうしたパラダイムシフトに頭を順応させることです。「すぐに成果があがらないから言い訳しているんだろう」と考える方も当然いると思います。僕が書いていることが単なる言い訳なのか、それともこれからの時代を見据えたものなのか、今の時点では明確な判断はできないと思います。5年ぐらい経ったときには判断可能だと思いますので、そのときにまたこの文章をチェックしてみたいと思います。

#正直なところ、僕自身も僕が書いていることが正しいかどうかはわからないのです。正しいという信念はありますが。

僕の考えは、ウェブによる情報発信の考え方が変わってきており、今からその流れに乗っていれば数年後には間違いなくその成果がでるだろうし、逆にその流れに乗っておかないと、数年後には取り返しが難しいくらいに時代におくれてしまうのではないか、というものです。その時代の流れとは、ブログであり、あとで述べるSNSであり、またこの連載ではあまり深くは触れませんが、wikiであり、オープンソースであると考えています。

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