2012年06月03日

旅館業に脱楽天のチャンス到来?

楽天トラベルが事後決済を始めたおかげでキャンセル料の徴収が難しくなったらしい。

事後カード決済、反発 楽天トラベル導入
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20120602-00000011-kyt-l26

この件、ヤフーのヘッドラインの記事はちょっと誤解を招く内容なので、こちらも読んでいただきたい。

旅行新聞
取消料徴収の仕組みを、事後カード決済問題を協議
http://www.ryoko-net.co.jp/modules/headline/index.php?page=article&storyid=885

色々と協議は進んでいる様子だけれど、それでもちょっとなんだかなぁ、と思わないでもない。

実は僕の会社でも一時期旅館(ホテル)の申込みサイト構築を検討していたことがある。その時もやはり問題になったのがキャンセル料の徴収。実際のところ、観光地の旅館のドタキャンや無断キャンセルはそこそこの頻度で発生していて、しかもそのキャンセル料の徴収が非常に難しいという状況があった。キャンセルする客の側に非があるのに、イメージ商売の旅館業側はそれをきちんと追求できないでいた。さて、どうしましょうか、ということになったのだけれど、日本にはモンスターカスタマーのようなものが存在していて、その対応に追われていると本業がおろそかになりかねず、またドタキャンや無断キャンセルの頻度が決して低くないために、対応が非常に難しかったわけだ。そんな風に頭を悩ませていた時に現れたのが事前決済システムの導入である。これによって、旅館は無断キャンセルがあったとしても、きちんと契約通りのキャンセル料を徴収できるようになった。実は、旅館にとってはキャンセル料の徴収というのは非常に大きなメリットだった。

ところが、ネット申し込みの最大手、楽天トラベルが事後決済導入、加えてキャンセル料の徴収は旅館が対応、となると、困るのは旅館である。楽天の今回の改悪の根拠は非常に簡単で、「キャンセル料の徴収は面倒くさいし、イメージも悪くなるから、旅館に押し付けちゃえ」ということだろう。事後決済が可能になれば、宿泊客の利便性は向上し(表向きは選択肢の増加、裏にはキャンセルし放題、という、モラルを問われる形での利便性向上がある)、旅館の負担だけが一方的に増大する。システムを提供している楽天には取り立ててデメリットがない。

この変更によって利益を得るのは不良宿泊者である。「天気が悪いから旅行はやめにしよう」みたいな消費者行動が容易に想像できるけれど、その結果消耗するのは旅館だ。そして、その延長線上で旅館が疲弊し、潰れてしまえば、普通の宿泊者たちの選択肢が減少する。不良宿泊者たちは自業自得なので選択肢が減少しようとも別にどうでも良いのだが、とばっちりは弱者である旅館業者と、天気が悪かろうが勝手にキャンセルなどしないし、するのなら正規のキャンセル料を支払う善良な宿泊者たちである。

しかし、目の前にいる消費者に対して便宜を図ると楽天が言うのなら、旅館は旅館で対策を練らなくてはならない。たとえば、こんな感じだ。

高野山温泉 福智院 4月以降の予約受付について
http://travel.rakuten.co.jp/HOTEL/8108/8108.html

実はちょっと前にも、じゃらんでシステム利用手数料の値上げがあった(8→10%)。この時も負担を背負ったのは旅館で、システム利用者の僕たちにはほとんど何の影響もなかった。じゃらんや楽天が寡占状態のプラットホームとなってしまった今、意思決定をするのはあくまでもじゃらんや楽天なのである。

僕などは、もういっそのこと、じゃらんや楽天のシステムを使うのをやめてしまったらどうかと思う。ソーシャルメディアがそこそこに充実してきた今、旅館業とは、ソーシャルメディアを上手に利用したら非常に効果が上がりそうな分野なのだ。もちろん、Facebookなどのメディアを全面的に信頼出来るわけではない。利用者もまだまだ少ないし、また、今後爆発的に増加するとも思えない。しかし、それでも、ストレスを抱えながら、楽天に好き勝手にやられるよりはずっとマシなんじゃないかと思う。

大体、これだけ楽天トラベルに登録している旅館が増えてしまったら、あとは消耗戦。儲かるのは楽天ばかり、という状態なんじゃないですか?違いますか?Facebookに旅館のFacebookページを作り、宿泊客の皆さんに「いいね!」をしてもらう、というのは決して悪くない戦略だと思うのです。

僕はFacebookの商用利用に対しては非常に慎重な人間なのですが、旅館業については結構いけるんじゃないかな、と考えています。もし興味がある方がいらっしゃれば、一度ご相談ください(^^

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この記事へのコメント
悪天市場で10年以上経過しました。

楽天社内もひどいです。若手社員のみにしてから、社員を洗脳教育し、

”店舗様”ではなく、オイ店舗に広告買わせたか?はやくしろよ?
などの言葉が飛び交っています。

はっきりいって儲け主義。

早くモール自体、ひなびて終わって欲しい。
Posted by 悪天市場出店店舗 at 2014年01月24日 21:21
> ”店舗様”ではなく、オイ店舗に広告買わせたか?はやくしろよ?
> などの言葉が飛び交っています。

営利企業ですから、さもありなん。特に驚くことはないです。もちろん、自分で出店しようとは思いません(笑)
Posted by buu* at 2014年01月24日 23:41