マンションにオーナーがケーブルテレビを入れているらしいJ:COMという会社に、プロバイダー契約について問い合わせたかったので、26日にフリーダイヤルに電話を入れた。♪チャンチャラチャラチャーチャーチャーのおなじみの音楽で散々待たされた挙句、やっとオペレーターに通じたと思ったら、今度は「確認します」のオンパレード。電話応対者は外注のカスタマーセンターにいるオペレーターで、僕から話を聞いて、それをJ:COMに伝えているのだろう。営業案件なんだから、さっさとJ:COM本体に繋げろよ、と思っていると、「担当者が不在なので、27日に折り返し電話をする」だそうで。僕は翌日、仕事で終日不在だったので、携帯の番号を伝えておいた。
翌日、いつまで待ってもかかってこない。夜に帰宅すると留守電に「携帯電話にかけたところ使用されていないとのことだったので、ご自宅に連絡させていただいた。またあとで連絡する」との内容。つかえねーなー、と思いつつ「あとで」を信じて29日まで待ったのだが、音沙汰なし。この会社の「あとで」は一ヶ月後か、あるいは一年後かも知れない。歩合制で働いていない社員は、自分の給料に直結しない仕事は一所懸命やらないものだ。
仕方なしに再度フリーダイヤルに電話すると、外注のオペレーターが調べて、「２度、お電話させていただいたようです」というので、何番にかけたのか聞くと、6900とすべきところ、9600とかけていたとのこと。アホか。お前のところの伝達ミスじゃないか。カスセンを外注すれば、本来なら「客←→J：COM」で済むはずの伝達ミスリスクが「客←→外注カスセン←→J：COM」と倍増する。このあたりのリスクマネージメントができない会社は、外注なんかするべきではないのである。
そもそも、通話は録音されているので、それを聞けばすぐに確認できるはずなのだ。その程度の知恵も回らないとは。僕がこの会社のコンサルをやっていたら、即刻指摘して改善を勧めるところである。
とはいえ、沖縄あたりにある外注のカスセンで頑張っている電話応対者にあたっても仕方ないので、じゃぁ、さっさと対応してくれと言うと、例によってまたJ:COMと相談しているようで、待ち時間が長い。やっと繋がったと思ったら、「確認にもう少し時間がかかるので、もう少々お待ちください」とのこと。どうやら◯◯分以上待たせた時は、一度電話に出て謝罪するように、とのマニュアルが整備されているらしい。ご苦労様なことである。二度目に通話が再開されると、またもや「担当者が不在なので、本日中に連絡する」とのこと。お前らの会社、いい加減な対応のくせに大繁盛だな、と感心した。 ＜イマココ
